texto de por Steven Bell
tradução livre de Moreno Barros

Em um post recent eu discuti a importância da diferenciação no processo de formulação de uma experiência do usuário. Assim, como exatamente uma biblioteca poderia se diferenciar de outros fornecedores de informação como o Google, Wikipedia, YouTube e até mesmo o Twitter – este último sendo agora considerado uma máquina de busca? Nas mentes das nossas comunidades de usuários a biblioteca já deve ser diferenciada, mas não em uma boa maneira. A biblioteca é provavelmente percebida, em comparação com esses outros serviços, como sendo basicamente sobre livros impressos, menos conveniente e menos sofisticada tecnologicamente. Apesar de a biblioteca ser menos conveniente – pesquisa de qualidade requer tempo – ela certamente é muito mais do que livros impressos e muitas estão inovando com tecnologia. Como nós eliminamos os fatores diferenciais negativos e os substituimos por outros mais positivos?

Neste post eu gostaria de sugerir três coisas que nós bibliotecários podemos fazer para posicionar a biblioteca como substancialmente diferente daquelas outras organizações que agrupam informação para recuperação:

* Totalidade
* Significado
* Relacionamentos

A boa notícia é que a maioria das bibliotecas já possui alguma área de suas operações que oferece uma boa experiência ao usuário. Pode ser um balcão de referência onde o atendimento ao usuário é excepcional. Ou a experiência de percorrer o caminho entre a porta de entrada e um estante onde o livro desejado é encontrado, é inesperadamente agradável; sejamos francos, muitas pessoas sentem interesse em procurar por livros na biblioteca da mesma maneira como elas estão interessadas em declarar o imposto de renda. O desafio ao propor uma experiência em bibliotecas é alcançar a totalidade. Isso significa oferecer uma boa experiência, uma que realmente supera as expectativas dos usuários, em todos os pontos onde um usuário se conecta com a biblioteca. Isso inclui a utilização do site da biblioteca, o catálogo online, pegar um dvd, encontrar a edição do dia do jornal local e muito mais. Mas pense sobre a sua biblioteca. Os usuários têm uma boa experiência em todos esses pontos de contato ou muitos deles estão quebrados? Claro, com recursos limitados é improvável que qualquer biblioteca possa eliminar tudo que está quebrado, mas nós precisamos pensar em termos de uma experiência geral e fazer o que pudermos para assegurar que o máximo funcione bem e funcione em conjunto para a totalidade máxima.

Significado é um conceito vago. O que realmente significa oferecer uma experiência significativa e, não teriam as pessoas diferentes perspectivas sobre o que é significativo para cada uma delas? Enquanto você busca desenvolver uma experiência que ofereça significado para o membros da sua comunidade usuária, eu sugiro que primeiro você leia o livro Making Meaning: How Successful Businesses Deliver Meaningful Customer Experiences. Para ajudar o leitor a entender como o significado pode ser oferecido, os autores relacionam um estudo com milhares de indivíduos ao redor do mundo em que foram perguntados sobre o que representa significado para eles. Quinze atributos de significo foram identificados. Enquanto eu lia sobre eles eu vi muitos tipos de significado que os bibliotecários e bibliotecas oferecem diariamente: realização; beleza; criação; comunidade; esclarecimento; liberdade; verdade; dúvida. Nós ajudamos os alunos a obter sucesso acadêmico. As bibliotecas ajudam as pessoas a descobrir a beleza através de livros sobre as artes e a natureza. Nós fornecemos informação que ajuda os pesquisadores a criar novo conhecimento. As bibliotecas são os alicerces de suas comunidades. Em todas essas maneiras as bibliotecas levam significado para as pessoas. O que nós precisamos fazer melhor é fortalecer esse poder e integrá-lo à uma experiência bem concebida. A atual crise econômica, que fez com que os indivíduos desviassem suas prioridades do materialismo para o significado, pode ser um período de grande oportunidade para as bibliotecas.

Criar relacionamentos com os membros da comunidade usuária é algo natural para os bibliotecários. Eu não tenho dúvidas de que praticamente todos as pessoas que trabalham em bibliotecas estabeleceram grandes relacionamentos ao longo de suas carreiras. A construção de relacionamentos está baseada no fornecimento de experiências significativas. Para muitos indivíduos, um relacionamento é uma fonte de significado. Dos diferentes tipos de recursos que as pessoas podem utilizar para conseguir informação, apenas a biblioteca pode fornecer um relacionamento real. Alguém pesquisando no Google sobre a população da Suíça não fica desapontado porque ele ou ela não encontra ninguém do Google com quem se possa conectar. O mesmo acontece com as bibliotecas. Nem todas as pessoas necessitam de um relacionamento para cada transação na biblioteca. Mas quanto mais os funcionários da biblioteca forem capazes de atingir a comunidade usuária e estabelecer uma conexão pessoal, mesmo que pequena, maior será a diferença que eles estarão promovendo. Criar relacionamentos requer que nós entendamos nossos usuários e suas necessidades, e identificar as similaridades entre as suas necessidades e as nossas. Por exemplo, tanto os professores como os bibliotecários desejam que os alunos alcancem o sucesso acadêmico, que permanecam matriculados e que se graduem dentro do tempo previsto. Objetivos comuns como esse podem servir de fundação para a construção de um relacionamento.

Criar uma experiência de usuário total, criar significado para outras pessoas, e criar novos relacionamentos são trabalhos difíceis. É fácil acampar dentro da biblioteca e esperar que os usuários apareçam. É necessário muito pouco esforço para responder suas questões prontamente ou educadamente encaminhá-los para a seção de microfilmes. O que exige esfoço considerável é sair da biblioteca e adentrar a comunidade para que se possa compreender melhor os usuários e suas necessidades. Enxergar a biblioteca a partir da perspectiva do usuário e tentar identificar e consertar o que está quebrado é um trabalho difícil também. Mas eu acredito que se nós conseguirmos fazer essas coisas, será um esforço inteiramente válido. No longo prazo, isso irá ajudar a diferenciar a biblioteca de todos os outros fornecedores de informação, e ser diferente é um passo importante no longo caminho de se construir uma melhor experiência para os usuários de bibliotecas.

texto original “Three Ways Libraries Can Be Different” publicado no Designing Better Libraries

http://dbl.lishost.org/blog/2009/05/08/three-ways-libraries-can-be-different/

Imagem: Openbare Bibliotheek Amsterdam, por Pieter Musterd